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El recorrido del consumidor en la era de la autenticidad corporativa

Cuando nos llega un cliente, es común que demande unas mayores ventas, centrándose en el número y en el papel que puede tener el marketing digital y las acciones de publicidad offline para conseguir su objetivo. Pocas veces nos hablan de decisiones de compra, cuando siempre hay que ir a lo que viene antes del comportamiento de comprar un producto o adquirir un servicio. Es cierto que «decisión» es una palabra que tiende a asociarse a la lógica. Hoy te explicaremos por qué no debes de verlo de este modo. En realidad, lo que tiene más peso en nuestras decisiones son las emociones. Eso sí, tendremos que seguir una estrategia lógica para llegar a posibles consumidores/as.

En ese punto de las emociones entra el marketing 3.0 de Kotler, que habla de que nuestras estrategias actuales de comunicación/promoción de productos y servicios deben ir más allá de una transacción cliente-consumidor, y pensar en el posible cliente como un ser humano completo, con corazón, lógica, sensibilidad, etc. creando una estrategia basada en valores que le atraiga y convierta.

En un mundo en el que las fuerzas horizontales, inclusivas y sociales se están imponiendo a las verticales, exclusivas e individuales, las comunidades de consumidores son cada vez más poderosos, se pronuncian más y no tienen miedo a comentar y compartir historias, buenas y malas, sobre cualquier marca.

Ahí entra la comunicación ambiental / social, y el marketing verde o sostenible, donde se trata de sacar el máximo partido al esfuezo que hacen las empresas día a día por ser más sostenibles (económica, social y ambientalmente), acercándose más al público, ofreciendo productos y servicios más afines a la filosofía de los consumidores.

Es necesario que las marcas sean más flexibles y se adapten debido a las rápidas tendencias tecnológicas, su verdadera personalidad resulta más importante que nunca. En un mundo cada vez más transparente, la autenticidad constituye el activo más valioso de las empresas. 

¡Hola! ¡Estoy aquí!

En un mundo lleno de marcas de ropa, marcas de leche, de cremas, de calzado deportivo, de editoriales, de… ¡lo que se te ocurra! ¿Por qué hay unas marcas que se hacen un hueco en nosotros/as y anidan de tal forma que sentimos que somos infieles cuando optamos por la competencia?

Puedes estar invirtiendo dinero en Facebook Ads, en diseño gráfico para tus carteles o en una mejor colocación de los expositores de las tiendas. Todo ello está bien, y ahí se queda. Es lo que hacen ahora todas las empresas. La diferencia entre unas y otras no está solo en el dinero que destinen a estas acciones -que no vamos a negar que cuenta- sino, principalmente, en la estrategia que se plantee. Y para eso hay que entender el recorrido del consumidor o consumidora, mediante las 5 A.

A, de ATENCIÓN.

¿Tienes hijos/as o sobrinos/as? Si la respuesta es sí, imaginamos que ya te has hecho experto/a en juguetes con muchos colores y sonidos, pues son los que más llaman su atención. Al crecer, no necesitamos tanta parafernalia, o eso creemos. En realidad, seguimos igual, aunque con más capacidad de mantener la atención. Aprovecha esto, conectando con experiencias anteriores de tus posibles consumidoras y consumidores, exponiendo bien tu producto o servicio de una forma que pueda ser atractiva y buscando sintetizar lo que supone tu marca y el estilo de vida en el que se enmarca. Aquí entra en juego el branding profesional, tu logo, colores corporativos, claim, etc. Todo ayuda para lograr más atención del consumidor.

A, de ATRACCIÓN.

Como hemos introducido en el punto anterior, la publicidad que hagamos debe conectar con la gente. No se trata de soltar todas las bondades de nuestro producto o servicio. Esto se traduciría en un 0 en persuasión, ya que la persona que está al otro lado y ve la publicidad diría: «bah, publicidad». Tienes que posicionarte en el mismo lado que el consumidor o consumidora, hacer que se sienta parte de lo que muestras, que coincidís en valores, visión de vida… Tiene que suceder esa magia, ese flechazo que no tiene por qué significar una vida entera, pero que supondrá un click, un «me gusta», un «podríamos pasar un buen rato juntos/as». Para generar esta atracción, tendrás que conocer bien a tu audiencia. Estudia cómo es, y adapta los mensajes según los buyer persona.

Las compañías deben adaptarse a esta nueva realidad y crear marcas que se comporten como las personas: accesibles y atractivas, pero también vulnerables. Las marcas han de intimidar menos, tienen que pasar a ser auténticas y sinceras, reconocer sus fallos y dejar de querer parecer perfectas.

A, de AVERIGUACIÓN

La curiosidad se ha despertado, y surge esa pequeña desconfianza natural. No te conocen, pero tienen ganas de hacerlo. Búsquedas en internet, preguntas a amigas/os y familiares, reviews de revistas… quizá incluso te pregunten directamente, para lo que tendrás que tener un buen servicio de atención telefónica, por email o por redes sociales, que guarde coherencia con el estilo de comunicación que haces en el resto de tus espacios. La prueba del producto en tienda puede resultar muy útil en este punto para que el cliente o la cliente potencial dé el siguiente paso: «Estoy convencido/a».

A, de ACCIÓN

¡Bien! Ha llegado ese momento que tanta ilusión hace: la conversión. Te compran online o en tienda física, ya que el consumidor o la consumidora ha tomado una decisión. El uso del producto por primera vez es clave, y si tiene algún problema, es necesario que hagamos un buen servicio posventa y sepamos atender las posibles reclamaciones. Hay muchas reacciones posibles por parte de clientes/as, y habrá que tenerlo en cuenta a la hora de responder. Siempre con educación, y si es en redes sociales, el mensaje también tiene que ser personalizado.

A, de APOLOGÍA

No será lo mismo que con el iPhone. ¿O sí?

Tu marca puede acabar siendo muy importante para el consumidor o consumidora. Al final, puede asociarle ciertas emociones, y desarrollar un sentimiento de fidelidad. Seguirá comprando la marca, y puede que confíe en más productos o sea más proclive a probar lo que le recomiendan y a hacer sus propias recomendaciones. ¡Enhorabuena! Ahora, eso sí, no te puedes «dormir en los laureles», este/a consumidor/a tiene que tener la misma importancia en tu estrategia que los que se encuentran en los puntos anteriores. Nada está asegurado, y menos cuando hay tanta competitividad entre marcas y tantas innovaciones.

En este punto se suele hablar de los prescriptores de marca, de esas personas que de forma espontánea venden a sus amigos/as y familiares las marcas que más les gustan, y si existe alguna conversación en contra las defienden como suyas. Esto ocurre cuando logras conectar en todos los puntos del recorrido del consumidor, yendo más allá de un proceso de compra, interactuando, generando un efecto wow y llegando a su corazón y mente.

En Verdes Digitales contamos con, divulgadores ambientales, expertos en comunicación social, diseñadoras, periodistas, una psicóloga social, expertos en eventos sostenibles y en edición audiovisual, entre otros perfiles. Juntos creamos equipos para cada proyecto, que hagan que el recorrido de tu consumidor sea el más óptimo posible, a través de un marketing en valores y una comunicación ambiental y social más fuertes. ¿Quieres tener clientes/as que sean auténticos/as fans de tu marca? Llámanos.

FUENTE: Las 4 A que explicamos están basadas en un libro llamado Marketing 4.0 «transforma tu estrategia para atraer al consumidor digital» de Philip Kotler. Si quieres ampliar este tema, te lo recomendamos muy-mucho.

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