Hablar sobre ciertos asuntos como el cambio climático, transición ecológica, consumo responsable, inmigración, género o veganismo son susceptibles de recibir opiniones de todo tipo, y si como marcas no sabemos reaccionar de la forma adecuada ante ellas, podríamos vivir lo que se conoce como una crisis digital.
De repente, mucha gente parece tener un diploma del trending topic del momento y sentirse con la libertad de criticar leyendo solo el título de la noticia o de compartir bulos sin antes contrastar la veracidad de la información, es así como se propagan las fake news y el alarmismo. Como ejemplo, negacionistas del cambio climático atacando a meteorólogos en Twitter.
También con un gesto tan simple como utilizar un lenguaje inclusivo (todos y todas, el colectivo científico o la ciudadanía) puede traer roces. Este caso concreto nos ocurre con un cliente al cual le gestionamos las redes sociales y donde su audiencia no se siente cómoda con el uso del femenino o del lenguaje neutral.
Estas situaciones externas no las podemos controlar, pero lo que sí está en nuestra mano es conocer cómo podemos gestionarlas de la forma en que menos afecte a la marca y a su reputación. En este post traemos dos ejemplos de bullitas socialmediáticas y las principales recomendaciones que seguimos desde Verdes ante una crisis de reputación digital.
De que hablamos...
Heura Foods y su guerra con la industria cárnica
Esta pancarta gigante en el Centro de Madrid fue el comienzo de la polémica que acabó en juicio entre algunas empresas de la industria cárnica, que alegaron marketing engañoso y denigratorio al sector, y Heura Foods que defendía su postura de concienciar a la sociedad del impacto negativo del excesivo consumo de carne.
Finalmente el juicio se ganó a favor de Heura con argumentos como que su mensaje tiene una finalidad más informativa que publicitaria.
¿Cómo lo hicieron? Te contamos algunos puntos clave de su campaña:
- Desde la creación de la empresa utilizan sus canales digitales para informar y concienciar a la población sobre la necesidad de reducir el consumo de carne.
- Lo hacen utilizando publicaciones de revistas científicas, es decir, no se inventan datos ni sacan afirmaciones vacías.
Estos dos puntos, además de ser una prueba sólida, reflejan la coherencia y los valores de la marca.
Otro punto a resaltar ante esta crisis fue su respuesta humorística y de frente a todas las críticas. Como ejemplo, esta segunda pancarta acompañada de una reflexión enfocada a empoderar a los consumidores con información.
Esta no es la única vez que se desata el catastrofismo cuando se habla de reducir el consumo de carne por razones ambientales y se tergiversa el mensaje con el fin de desinformar y confundir a la población.
Nestlé y su negación de la realidad
Atención, contenido sensible:
Seguramente recuerdes la polémica campaña de Greenpeace contra Nestlé por utilizar de forma excesiva el aceite de palma en productos como la chocolatina Kit Kat. Esta forma de producción conlleva la destrucción de las selvas de Indonesia: deforestación y pérdida de ecosistemas y biodiversidad.
Greenpeace con su mensaje no instaba a dejar de consumir el Kit Kat a los consumidores si no que presionó a la marca para que dejara de fabricarlo con aceite de palma, consiguiendo así calar muy bien entre su público. El resultado fue que el vídeo se viralizó rápidamente y con él llegaron oleadas de comentarios negativos a Nestlé. Ahora bien, ¿cómo reaccionó la multinacional?
Aplicaron el «borrón y cuenta nueva» con un tono agresivo:
- Amenazando a los usuarios a borrar todos los comentarios que tuvieran que ver con el vídeo y finalmente, eliminando algunos
- Desactivando su página de Facebook
- Negando su relación con la empresa proveedora del aceite de palma
Cómo podrían -deberían- haberlo hecho:
- Dar la cara y reflexionar sobre su situación con el fin de mejorarla
- No censurar a los usuarios
- Asumir el error con honestidad, calma y educación
3 recomendaciones para gestionar una crisis digital
Cuando tenemos presencia en el mundo digital es factible que al menos alguna vez recibamos comentarios y críticas negativas. Hecho que también es positivo porque se incita a la reflexión. Tanto con nuestras redes sociales como con las de nuestros clientes, recomendamos crear una pequeña guía de respuesta ante posibles crisis. Estas son algunas recomendaciones:
#1. Diferencia las críticas
No es lo mismo encontrarnos con un comentario respaldado por datos o una persona experta en el tema. En este caso, los mensajes se deben responder siempre ya sean positivos o negativos.
Si son críticas constructivas, lo ideal es contestar con educación y con un tono positivo y calmado. Incluso, se puede invitar a la persona a seguir el debate por mensaje privado. De esta forma, queda constancia del interés de la marca por resolver el conflicto.
#2. Presta atención a los trolls o haters
Estas personas, normalmente anónimas, buscan provocar y ofender. Por ello, se debe mantener la calma y no enfrentarse a ellos.
Bajo nuestra experiencia, no vale la pena meterse en una batalla dialéctica si la persona en cuestión apenas conoce el tema del que hablamos y lo único que busca es molestar. En este caso, lo mejor es simplemente ignorarlos.
#3. Analiza las causas del problema
Ante cualquier crisis digital es recomendable preguntarse ¿por qué ha pasado esto? ¿ha sido un error humano? ¿qué ha pasado con el producto o servicio? ¿qué es exactamente lo que ha ofendido? y reflexionar sobre estas causas para buscar una solución y evitar que vuelvan a ocurrir.
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